人保车险 【产品评测】车险理赔越来越简单 人保财险“全程托付”中还有人伤接管服务

【产品评测】车险理赔越来越简单 人保财险“全程托付”中还有人伤接管服务

商业车险二次费改实施后，车险市场的竞争更加激烈。如何摆脱单拼手续费打价格战的恶性竞争，成为各车险企业必须面临的命题。由于车险是标准化极高的产品，车险服务便成为各险企差异化竞争，形成独家优势的关键。

车险服务包含两个维度，一方面涉及出险时的理赔服务，另一方面涉及未出险时的增值服务。近期，财险龙头人保财险在理赔服务方面推出升级举措—拇指理赔和全程托付。

先来看看传统理赔服务流程，通常包括报案、查勘、提交理赔资料、定损维修和审核理赔几个流程。

拇指理赔即“拇指划一下”即可获得理赔，将上述流程简化为三个步骤。在车主遇到事故时，通过中国人保APP、中国人保官方微信，只需“一键报案、三张照片、确认账号”三个动作，即可现场在线自主完成从出险报案到收取赔款的全流程。

细化来看，传统理赔涉及了15个内外部流程、10个岗位的理赔人员协作、6个客户需要接触的理赔环节、提供“3证、1票、1证明”5项单证。而拇指理赔仅涉及3个内外部流程、1个岗位理赔人员处理、2个客户需要接触的理赔环节和0个单证。

也就是说，与传统理赔服务相比，人保财险的拇指理赔进行了两项优化：去单证和提效率。前者省去了客户寻找繁多单证的麻烦，同时资料电子化，方便公司数据收集和整理；提效率也有两方面作用，一方面减少车主在理赔过程中的等待时间，提升服务体验；另一方面减少处理员工，节约劳动力，提高公司效率。

人保财险相关负责人表示，人保财险精准抓取理赔痛点，提出理赔服务在保证人性化的基础上，通过智能的个性化处理来实现索赔单证全免和用户人工工作的减免，最终实现用户时间成本向理赔技术成本的转移。

近年来，各保险公司也在努力提升理赔效率和理赔体验，主要体现为报案手段由电话扩充至微信公众号、APP等，材料提交由纸质材料提升为电子材料，勘察由人工勘察提升为小案件拍照上传智能核保等。人保财险的“拇指理赔”相当于在此基础上进行了简化提升。

除了拇指理赔外，人保财险面向注册绑定VIP客户，在北京、上海、山东、云南等地推出“全程托付”服务。用户发生事故后，只需点击“全程托付”按键，即可第一时间获得“线上管家”专属服务，由专业人员在获取客户授权的前提下全权负责事故处理、车辆定损、上门接送车、专业维修等理赔修车全流程事宜。若事故中不幸发生人员受伤情况，人伤服务专员将全程接管事故处理，提供包括事故定责、伤残鉴定、调解诉讼等全方位服务。

根据界面新闻了解，目前行业里仅平安产险北京、天津等地区推出了 “一键包办”服务，与人保财险的“全程包办”类似。而人伤服务方面，目前业内尚不见其他人伤接管服务，去年底平安产险也只是在北京等地区提供免费派驻法务提供院内调解服务。

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